Questa è la seconda parte del post incentrato sui problemi che rendono insoddisfatti i clienti e complicano più del necessario la vita di chi produce prodotti o servizi.
Nella prima parte ci siamo concentrati maggiormente sull'analisi delle situazioni che riguardano le fasi della realizzazione del prodotto.
Oggi invece concluderemo l'argomento dedicandoci a tutti gli aspetti lato cliente: dalla consegna del prodotto all'assistenza post vendita. Anche per gli ultimi quattro punti ci affidiamo alla vignetta dell'altalena, che sicuramente avrai già visto, per analizzare assieme gli errori più comuni che ormai sembrano entrati nella nostra quotidianità.
6. Quello che il cliente riceve
Il problema!
Quello che alla fine il cliente riceve alla consegna è pressappoco quello che era stato pattuito, ma, anche se gli elementi ci sono tutti, non sono nel posto giusto: il funzionamento non è sempre quello che ci si aspetta o al cliente non è chiara cosa debba fare. In un certo senso, è lo stesso problema che ci si ritrova ad affrontare quando si deve montare un mobile Ikea: non è troppo chiaro quello che si debba fare e, alla fine, avanza sempre qualche vite. Il problema nasce principalmente perché, dopo aver passato ore su un progetto, si è sostanzialmente incapaci di osservarlo con il dovuto distacco. Si danno per scontate alcune logiche, che agli occhi del nostro consumatore, tanto ovvie non sono.
Nell'immagine qui accanto, probabilmente, si è deciso di legare l'altalena al tronco solo per darle una sistemazione non pericolosa quando non è in uso, ma la soluzione potrebbe rivelarsi poco pratica per il cliente in termini di uso quotidiano.
Come uscirne?
La soluzione ottimale sarebbe quella di svolgere dei test d'usabilità, ma questo spesso è impossibile per questioni di tempo e costi. Per ottenere comunque dei buoni risultati basta cercare di rendere tutto il più semplice possibile, evitare strane logiche che richiedano azioni innaturali, non perdere mai di vista la praticità d'uso e valutare costantemente se non ci si sta allontanando troppo dai propositi iniziali.
7. Il supporto disponibile
Il problema!
Ad aggravare il problema che è stato descritto sopra, c'è anche il fatto che spesso il cliente non sa gestire il prodotto o non possiede le competenze tecniche per usarlo. In parte il problema è imputabile a un cattivo design (no, il design ha ben poco a che vedere con l'estro creativo e molto con il rendere intuitivo l'utilizzo delle cose), ma soprattutto si tratta di una mancanza di documentazione. L'utente, solitamente, è abbandonato a se stesso senza nessuna spiegazione e senza che questi abbia la benché minima idea di cosa debba o possa fare. Alcuni clienti, non si osano nemmeno ad ammettere di non saperlo usare, altri ne riescono a sfruttare una piccola parte, mentre i più coraggiosi, che cercano di contattare il produttore per ottenere chiarimenti, si ritrovano a cozzare contro un muro di gomma.
Come uscirne?
Semplicemente, non abbandonando il cliente dopo la vendita: continuare a fornirgli servizi, assistenza e, se necessario, formazione. In realtà questo non serve solo a fare in modo che il cliente possa sfruttare al meglio ciò che ha comprato, ma ti fornirà la possibilità di vedere come si comporta. Riceverai così un feedback, che ti consentirà di migliorare il design correggendo gli elementi e i passaggi che sono di difficile comprensione, in modo da non commettere in futuro gli stessi errori.
8. Per cosa hanno pagato
Il problema!
Se il cliente è venuto da noi perché cercava un’altalena, non c'è alcun motivo per cercare di vendergli così tanti servizi extra, di cui non ha bisogno, da trasformare un’altalena in montagne russe. Troppe funzioni non faranno che appesantire il prodotto, rendendo il suo funzionamento più complesso di quanto non sia necessario. Un ottimo esempio, con cui avrai avuto a che fare, sono gli orologi digitali multifunzione: non si limitano a segnare l’ora, fanno anche il cronometro, la sveglia, il timer e il fuso orario di tutto il mondo. Tutte cose (che sulla carta sembrano utili, ma nella quotidianità sono poco sfruttate) che rendono il funzionamento così complicato che in alcuni casi ci vorrebbe una laurea al MIT, e nemmeno con quella si è sicuri di farcela.
Come uscirne?
Ritornando al discorso di prima, bisogna concentrarsi sulle reali necessità e tagliare via tutto quello che non sia strettamente necessario. Non dimentichiamoci che il budget era limitato, non ha alcun senso cercare di dare ai clienti più di quanto non abbiano bisogno e realizzare il tutto con materiali scadenti, per farlo stare dentro ad un budget rosicato.
9. Di cosa aveva bisogno?
Ricapitolando brevemente, il cliente viene da noi con le idee poco chiare cercando qualcosa che si adatti alle sue necessità e immaginando un inutile altalena con tre sedili, ma con il budget sufficiente solo per comprare una corda. Al posto di guidarlo per dargli quello che realmente ha bisogno, cerchiamo di assecondarlo: gli promettiamo un’altalena ultra confortevole, che pagherà come se fosse capace di offrire un'esperienza paragonabile alle montagne russe. Dopo numerosi errori di progettazione e maldestri tentativi per correggerli, gli si consegna un’altalena che spesso non funziona come ci si aspetta e non gli si da alcun supporto. Quello che il cliente aveva realmente bisogno, però, era un’altalena realizzata con un copertone.
Il risultato sarà un cliente soddisfatto? No!
Questo perché il divario tra le necessità del cliente, le attese costruite sulla base delle promesse e quello che in fine ottiene è enorme, e soprattutto non è quello di cui ha bisogno.
Dopo una premessa così lunga immaginerai che soluzione sia altrettanto complessa. Invece no, come tutte le soluzioni veramente efficaci, è davvero semplice, il difficile è metterlo in pratica, consiste nel Dialogare:
- all'interno dell'azienda, per evitare errori che facciano lievitare tempi e costi.
- con il cliente, per imparare a conoscerlo e focalizzare tutte le fasi della creazione del prodotto su di lui
In questo modo sarà possibile accorciare il divario tra il prodotto che ottiene e ciò che gli serviva, e avere finalmente un consumatore soddisfatto.
Tu, nel tuo lavoro, quali strategie adotti per soddisfare i clienti ed evitare la logica dell'altalena?
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