Quasi certamente conoscerai la vignetta umoristica che usa un’altalena per ironizzare sui problemi della realizzazione di un prodotto o un servizio, la puoi vedere qui accanto, ma sono certo che l'avrai ricevuta numerose volte.
Si tratta sicuramente di una vignetta capace di strappare più di un sorriso ma oggi vorrei analizzarla sotto un punto di vista differente, per scoprire per quale motivo riesca suscitare tanta ilarità in così tante persone. La risposta, in realtà, è abbastanza semplice: perché, sebbene enfatizzi parecchio le problematiche, si tratta di una raffigurazione alquanto verosimile in cui, almeno una volta, ogni uno di noi si è ritrovato. Il fatto che la problematica sia così diffusa è alquanto preoccupante, perché evidenzia quanto le aziende siano incapaci di soddisfare i clienti.
Ti è mai capitato? Per quanto mi riguarda, i problemi che mette in evidenza, mi sono davvero capitati tutti: sia come fornitore di servizi, sia come cliente. Vorrei, quindi, analizzare con te le 9 situazioni elencate, per capire in quale modo queste possano risultare problematiche per la tua attività, cosa le abbia generate ed in quale modo puoi cercare di tenerle sotto controllo.
Sia che tu ti occupi di marketing o sia il cliente alla ricerca di un servizio, questo articolo può tornarti utile, leggendolo potrai trovare numerosi spunti per evitare gli errori più sottovalutati che possono compromettere il tuo lavoro o valutare la serietà di un azienda a cui ti stai per affidare.
Per trattare in maniera approfondita di ogni punto e agevolarne la lettura, ho diviso quest’articolo in due parti logiche. La prima parte, questa, si concentra sull'analisi delle situazioni che riguardano le fasi della realizzazione del prodotto. Andiamo quindi a guardare i primi cinque punti e le relative altalene che, una cattiva logica, può creare.
1. Quello che il cliente richiede
Il problema!
Capita di frequente che un cliente arrivi con le idee poco chiare su quello che desidera. Spesso ha visto qualcosa di analogo da un suo concorrente e quello che vuole è una cosa simile ma potenziata. Insomma, ha visto un’altalena e la vuole anche lui, ma la sua deve avere almeno due seggiolini in più rispetto alla concorrenza. A cosa servano, o cosa se ne farà, resta un mistero che nemmeno lui è riuscito a chiarire nella sua testa.
Altre volte invece il cliente ha tutto ben chiaro in mente, ma non riesce a descriverlo. Ci si ritrova così in una situazione in cui lui crede di aver comunicato efficacemente l'idea, ma quello che tu hai recepito è completamente differente. Il problema si rivelerà alla fine quando, consegnerai il progetto convinto di avergli dato quello che desiderava e il cliente non sarà per nulla soddisfatto.
Come uscirne?
Il problema in realtà sta nel concetto di base, in altre parole dare al cliente ciò che desidera. Di rado questo porta a un cliente soddisfatto. Bisogna invece dargli ciò che realmente ha bisogno. Ovviamente, non essendo corretto vendere un prodotto differente da quello concordato, il primo passo è di iniziare a discutere assieme le motivazioni che l’hanno spinto a richiedere i tuoi servizi, come intende usare il prodotto e quali risultati desidera ottenere. Tutto il processo, dalla progettazione del servizio fino alla realizzazione finale, deve essere svolta a stretto contatto. Nessuno conosce le proprie necessità come il tuo cliente, ma lui non ha la tua esperienza nel tuo campo, è per questo motivo che ti ha ingaggiato!
Non c'è quindi alternativa, è necessario partire fin da subito chiarendo gli obiettivi e quello che il nostro prodotto è in grado di offrire, per poi procedere con incontri e aggiornamenti costanti sullo stato dei lavori, onde evitare brutte sorprese alla fine.
2. Quello che viene promesso
Il problema!
Per cercare di persuadere un cliente ad affidarsi ai nostri prodotti spesso si cerca di far brillare il servizio più di quello che possa realmente offrire. Così una semplice altalena diventa una comoda poltrona super fornita di accessori. Ti è mai capitato di descrivere il tuo prodotto con parole sibilline, che volutamente lasciassero intendere qualcosa di più di ciò che è in realtà? Il problema è che, promettere quello che non si può mantenere, farà crescere l'aspettativa per poi tradirla. Così facendo il prodotto finito sarà messo in pessima luce, oscurandone i meriti che invece hanno.
L'esempio più evidente sono i venditori di auto usate: pur di vendere, inventano che un’auto è appartenuta a un pensionato "che la usava solo per andare al mercato" e ti spacciano come consumo medio quello che la macchina fa solo in autostrada. Non per nulla sono una delle categorie di venditori in cui i clienti si fidano di meno, non vorrai di certo diventare come loro. Per tanto non imitarli!
Come uscirne?
Fai domande specifiche prima di cominciare a parlare del tuo prodotto! Il bravo venditore prima s’informa su quali siano le reali esigenze del cliente, le elabora velocemente cercando la soluzione a disposizione, e poi la illustra sinteticamente. È importante credere nel tuo prodotto, non promettere più di quanto non sia capace di fare. Metti invece in luce le sue reali caratteristiche e spiega quali vantaggi offrano e perché siano importanti. Concentra la promozione su quello che effettivamente hai e non su quello che credi che dovresti avere.
3. Il budget a disposizione
Il problema!
Spesso i clienti sognano in grande, ma sono disposti a investire poco. Mi sono reso conto che il principale freno è la paura sul ritorno dell'investimento. Quando poi si ha a che fare con servizi virtuali, dove il prodotto non è tangibile, le insicurezze aumentano. Spesso, dietro ad un budget limitato, si nasconde anche una non convinzione sulla strada che si sta per percorrere.
Ad esempio molti clienti non credono nella vendita dei loro prodotti online, ma decidono di intraprendere anche questa strada perché l’ha visto fare ad altri o loro nipote gli ha "riempito la testa" con queste idee. Loro, però, non ne sono per nulla convinti, quindi cercano di "perdere" il meno possibile in una causa che considerano persa.
Il problema è che si sta entrando in una sorta di circolo vizioso che porterà le pessime aspettative a rivelarsi fondate.
Come uscirne?
Non c'è via d'uscita, se vuoi ottenere dei buoni risultati, è indispensabile investire la giusta cifra, è importante che i nostri clienti lo capiscano. La qualità ha il suo prezzo, non è difficile trovare ciarlatani che offrono un servizio analogo a prezzi molto più abbordabili, ma il risultato finale sarà adeguato al prezzo. Affidarsi a "professionisti" improvvisati, in realtà, fa solo lievitare i costi: dopo sarà necessario spendere la cifra integrale per pagare un serio professionista che rimedi agli errori. Tanto vale fare fin da subito il giusto investimento.
Per vincere le paure del cliente prova a proporgli un progetto a lungo termine, che parta con un piccolo investimento e miri a raggiungere solo pochi obiettivi, per poi crescere e ampliarsi nel tempo. Il cliente potrà così toccare con mano i risultati e sarà incoraggiato a continuare a investire. Bisogna, però, essere molto chiari sui risultati che ci si può aspettare di ottenere nelle prime fasi. Inoltre, preventivando gli sviluppi futuri fin dall'inizio, ti sarà possibile organizzarti una struttura modulare che ti consentirà di espandere il progetto senza ogni volta dover apportare modifiche radicali.
4. Quello che è stato progettato
Il problema!
Altro grosso problema, questa volta interno, è quello che è progettato. Spesso chi si occupa della progettazione è scarsamente coinvolto nella pianificazione e si ritrova a operare in semi-autonomia.
Per esempio, in un servizio online si tende a dare molta importanza all'interfaccia e a sottovalutare la progettazione del servizio che realmente svolge il compito.
Il risultato finale è che il progetto si adatta alle esigenze produttive al posto delle necessità del cliente.
Come uscirne?
In questo caso è da rivedere la logica aziendale. Mantenere separati i processi d’ideazione dal design e non coinvolgere adeguatamente chi progetta nelle riunioni con il cliente, non farà altro che complicare il lavoro nelle fasi seguenti. Abbattere qualche muro darà ai progettisti tutto il materiale che ha bisogno per fare un lavoro che meglio si adatti alle reali necessità. Anche lavorando nella giusta ottica, non è sempre facile centrare l'obiettivo: spesso ti domanderai se stai facendo la cosa giusta. Il fatto stesso che tu te lo stia domandando significa che sei sulla giusta strada, anche se il risultato dipenderà principalmente dall'esperienza che supporta la tua professionalità. L'importante, però, è riuscire a "dare un’identità" e andare verso una direzione precisa, cercando di arrivare all'obiettivo finale che ti sei prefissato.
5. Com’è stato realizzato
Il problema!
Guardando l'immagine, la situazione è chiara: l'altalena nella fase precedente e stata mal progettata ed ora si tenta di porvi rimedio, ma il rimedio ha effetti decisamente improbabili. Quando il progetto non è stato ben realizzato, chi si occupa delle fasi successive sarà costretto a mettere più volte mano al progetto originale per adattarlo e cercare di renderlo funzionale. Così facendo, però, non solo si spreca parecchio tempo, ma si perde la visione globale e s’inizia a introdurre una serie di casi particolari, che non avranno altro effetto che far perdere di coerenza al progetto, introdurre possibili bugs e rendere difficoltoso una futura modifica.
Come uscirne?
Questo problema deve essere risolto all’origine, per mantenere il progetto efficiente serve una visione d'insieme. È necessario investire il giusto quantitativo di tempo nella progettazione: partire con un’idea solo abbozzata per poi cambiare in corsa ti farà sprecare solo tempo, anche se inizialmente hai la sensazione opposta.
Con il quinto punto concludiamo questo appuntamento sulla logica dell'altalena, incentrato sulle prime fasi della realizzazione di un prodotto. Il secondo e ultimo appuntamento con i restanti quattro punti, sarà incentrato sui rapporti con i clienti e gli aspetti post vendita.
La seconda parte sarà pubblicata Giovedì, ma se vuoi essere sicuro di non perderla, non dimenticarti di iscriverti al nostro Feed RSS.
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