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Bellissimo da vedere per gli amanti (come me) di Drupal
mercoledì 29 settembre 2010
giovedì 23 settembre 2010
sabato 18 settembre 2010
La logica dell'altalena: il divario tra necessità, aspettative e risultato - Parte 2
Kgo Gestionale Online
Questa è la seconda parte del post incentrato sui problemi che rendono insoddisfatti i clienti e complicano più del necessario la vita di chi produce prodotti o servizi.
Nella prima parte ci siamo concentrati maggiormente sull'analisi delle situazioni che riguardano le fasi della realizzazione del prodotto.
Oggi invece concluderemo l'argomento dedicandoci a tutti gli aspetti lato cliente: dalla consegna del prodotto all'assistenza post vendita. Anche per gli ultimi quattro punti ci affidiamo alla vignetta dell'altalena, che sicuramente avrai già visto, per analizzare assieme gli errori più comuni che ormai sembrano entrati nella nostra quotidianità.
6. Quello che il cliente riceve
Il problema!
Quello che alla fine il cliente riceve alla consegna è pressappoco quello che era stato pattuito, ma, anche se gli elementi ci sono tutti, non sono nel posto giusto: il funzionamento non è sempre quello che ci si aspetta o al cliente non è chiara cosa debba fare. In un certo senso, è lo stesso problema che ci si ritrova ad affrontare quando si deve montare un mobile Ikea: non è troppo chiaro quello che si debba fare e, alla fine, avanza sempre qualche vite. Il problema nasce principalmente perché, dopo aver passato ore su un progetto, si è sostanzialmente incapaci di osservarlo con il dovuto distacco. Si danno per scontate alcune logiche, che agli occhi del nostro consumatore, tanto ovvie non sono.
Nell'immagine qui accanto, probabilmente, si è deciso di legare l'altalena al tronco solo per darle una sistemazione non pericolosa quando non è in uso, ma la soluzione potrebbe rivelarsi poco pratica per il cliente in termini di uso quotidiano.
Come uscirne?
La soluzione ottimale sarebbe quella di svolgere dei test d'usabilità, ma questo spesso è impossibile per questioni di tempo e costi. Per ottenere comunque dei buoni risultati basta cercare di rendere tutto il più semplice possibile, evitare strane logiche che richiedano azioni innaturali, non perdere mai di vista la praticità d'uso e valutare costantemente se non ci si sta allontanando troppo dai propositi iniziali.
7. Il supporto disponibile
Il problema!
Ad aggravare il problema che è stato descritto sopra, c'è anche il fatto che spesso il cliente non sa gestire il prodotto o non possiede le competenze tecniche per usarlo. In parte il problema è imputabile a un cattivo design (no, il design ha ben poco a che vedere con l'estro creativo e molto con il rendere intuitivo l'utilizzo delle cose), ma soprattutto si tratta di una mancanza di documentazione. L'utente, solitamente, è abbandonato a se stesso senza nessuna spiegazione e senza che questi abbia la benché minima idea di cosa debba o possa fare. Alcuni clienti, non si osano nemmeno ad ammettere di non saperlo usare, altri ne riescono a sfruttare una piccola parte, mentre i più coraggiosi, che cercano di contattare il produttore per ottenere chiarimenti, si ritrovano a cozzare contro un muro di gomma.
Come uscirne?
Semplicemente, non abbandonando il cliente dopo la vendita: continuare a fornirgli servizi, assistenza e, se necessario, formazione. In realtà questo non serve solo a fare in modo che il cliente possa sfruttare al meglio ciò che ha comprato, ma ti fornirà la possibilità di vedere come si comporta. Riceverai così un feedback, che ti consentirà di migliorare il design correggendo gli elementi e i passaggi che sono di difficile comprensione, in modo da non commettere in futuro gli stessi errori.
8. Per cosa hanno pagato
Il problema!
Se il cliente è venuto da noi perché cercava un’altalena, non c'è alcun motivo per cercare di vendergli così tanti servizi extra, di cui non ha bisogno, da trasformare un’altalena in montagne russe. Troppe funzioni non faranno che appesantire il prodotto, rendendo il suo funzionamento più complesso di quanto non sia necessario. Un ottimo esempio, con cui avrai avuto a che fare, sono gli orologi digitali multifunzione: non si limitano a segnare l’ora, fanno anche il cronometro, la sveglia, il timer e il fuso orario di tutto il mondo. Tutte cose (che sulla carta sembrano utili, ma nella quotidianità sono poco sfruttate) che rendono il funzionamento così complicato che in alcuni casi ci vorrebbe una laurea al MIT, e nemmeno con quella si è sicuri di farcela.
Come uscirne?
Ritornando al discorso di prima, bisogna concentrarsi sulle reali necessità e tagliare via tutto quello che non sia strettamente necessario. Non dimentichiamoci che il budget era limitato, non ha alcun senso cercare di dare ai clienti più di quanto non abbiano bisogno e realizzare il tutto con materiali scadenti, per farlo stare dentro ad un budget rosicato.
9. Di cosa aveva bisogno?
Ricapitolando brevemente, il cliente viene da noi con le idee poco chiare cercando qualcosa che si adatti alle sue necessità e immaginando un inutile altalena con tre sedili, ma con il budget sufficiente solo per comprare una corda. Al posto di guidarlo per dargli quello che realmente ha bisogno, cerchiamo di assecondarlo: gli promettiamo un’altalena ultra confortevole, che pagherà come se fosse capace di offrire un'esperienza paragonabile alle montagne russe. Dopo numerosi errori di progettazione e maldestri tentativi per correggerli, gli si consegna un’altalena che spesso non funziona come ci si aspetta e non gli si da alcun supporto. Quello che il cliente aveva realmente bisogno, però, era un’altalena realizzata con un copertone.
Il risultato sarà un cliente soddisfatto? No!
Questo perché il divario tra le necessità del cliente, le attese costruite sulla base delle promesse e quello che in fine ottiene è enorme, e soprattutto non è quello di cui ha bisogno.
Dopo una premessa così lunga immaginerai che soluzione sia altrettanto complessa. Invece no, come tutte le soluzioni veramente efficaci, è davvero semplice, il difficile è metterlo in pratica, consiste nel Dialogare:
- all'interno dell'azienda, per evitare errori che facciano lievitare tempi e costi.
- con il cliente, per imparare a conoscerlo e focalizzare tutte le fasi della creazione del prodotto su di lui
In questo modo sarà possibile accorciare il divario tra il prodotto che ottiene e ciò che gli serviva, e avere finalmente un consumatore soddisfatto.
Tu, nel tuo lavoro, quali strategie adotti per soddisfare i clienti ed evitare la logica dell'altalena?
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martedì 14 settembre 2010
La logica dell'altalena: il divario tra necessità, aspettative e risultato - Parte 1
Kgo Gestionale Online
Quasi certamente conoscerai la vignetta umoristica che usa un’altalena per ironizzare sui problemi della realizzazione di un prodotto o un servizio, la puoi vedere qui accanto, ma sono certo che l'avrai ricevuta numerose volte.
Si tratta sicuramente di una vignetta capace di strappare più di un sorriso ma oggi vorrei analizzarla sotto un punto di vista differente, per scoprire per quale motivo riesca suscitare tanta ilarità in così tante persone. La risposta, in realtà, è abbastanza semplice: perché, sebbene enfatizzi parecchio le problematiche, si tratta di una raffigurazione alquanto verosimile in cui, almeno una volta, ogni uno di noi si è ritrovato. Il fatto che la problematica sia così diffusa è alquanto preoccupante, perché evidenzia quanto le aziende siano incapaci di soddisfare i clienti.
Ti è mai capitato? Per quanto mi riguarda, i problemi che mette in evidenza, mi sono davvero capitati tutti: sia come fornitore di servizi, sia come cliente. Vorrei, quindi, analizzare con te le 9 situazioni elencate, per capire in quale modo queste possano risultare problematiche per la tua attività, cosa le abbia generate ed in quale modo puoi cercare di tenerle sotto controllo.
Sia che tu ti occupi di marketing o sia il cliente alla ricerca di un servizio, questo articolo può tornarti utile, leggendolo potrai trovare numerosi spunti per evitare gli errori più sottovalutati che possono compromettere il tuo lavoro o valutare la serietà di un azienda a cui ti stai per affidare.
Per trattare in maniera approfondita di ogni punto e agevolarne la lettura, ho diviso quest’articolo in due parti logiche. La prima parte, questa, si concentra sull'analisi delle situazioni che riguardano le fasi della realizzazione del prodotto. Andiamo quindi a guardare i primi cinque punti e le relative altalene che, una cattiva logica, può creare.
1. Quello che il cliente richiede
Il problema!
Capita di frequente che un cliente arrivi con le idee poco chiare su quello che desidera. Spesso ha visto qualcosa di analogo da un suo concorrente e quello che vuole è una cosa simile ma potenziata. Insomma, ha visto un’altalena e la vuole anche lui, ma la sua deve avere almeno due seggiolini in più rispetto alla concorrenza. A cosa servano, o cosa se ne farà, resta un mistero che nemmeno lui è riuscito a chiarire nella sua testa.
Altre volte invece il cliente ha tutto ben chiaro in mente, ma non riesce a descriverlo. Ci si ritrova così in una situazione in cui lui crede di aver comunicato efficacemente l'idea, ma quello che tu hai recepito è completamente differente. Il problema si rivelerà alla fine quando, consegnerai il progetto convinto di avergli dato quello che desiderava e il cliente non sarà per nulla soddisfatto.
Come uscirne?
Il problema in realtà sta nel concetto di base, in altre parole dare al cliente ciò che desidera. Di rado questo porta a un cliente soddisfatto. Bisogna invece dargli ciò che realmente ha bisogno. Ovviamente, non essendo corretto vendere un prodotto differente da quello concordato, il primo passo è di iniziare a discutere assieme le motivazioni che l’hanno spinto a richiedere i tuoi servizi, come intende usare il prodotto e quali risultati desidera ottenere. Tutto il processo, dalla progettazione del servizio fino alla realizzazione finale, deve essere svolta a stretto contatto. Nessuno conosce le proprie necessità come il tuo cliente, ma lui non ha la tua esperienza nel tuo campo, è per questo motivo che ti ha ingaggiato!
Non c'è quindi alternativa, è necessario partire fin da subito chiarendo gli obiettivi e quello che il nostro prodotto è in grado di offrire, per poi procedere con incontri e aggiornamenti costanti sullo stato dei lavori, onde evitare brutte sorprese alla fine.
2. Quello che viene promesso
Il problema!
Per cercare di persuadere un cliente ad affidarsi ai nostri prodotti spesso si cerca di far brillare il servizio più di quello che possa realmente offrire. Così una semplice altalena diventa una comoda poltrona super fornita di accessori. Ti è mai capitato di descrivere il tuo prodotto con parole sibilline, che volutamente lasciassero intendere qualcosa di più di ciò che è in realtà? Il problema è che, promettere quello che non si può mantenere, farà crescere l'aspettativa per poi tradirla. Così facendo il prodotto finito sarà messo in pessima luce, oscurandone i meriti che invece hanno.
L'esempio più evidente sono i venditori di auto usate: pur di vendere, inventano che un’auto è appartenuta a un pensionato "che la usava solo per andare al mercato" e ti spacciano come consumo medio quello che la macchina fa solo in autostrada. Non per nulla sono una delle categorie di venditori in cui i clienti si fidano di meno, non vorrai di certo diventare come loro. Per tanto non imitarli!
Come uscirne?
Fai domande specifiche prima di cominciare a parlare del tuo prodotto! Il bravo venditore prima s’informa su quali siano le reali esigenze del cliente, le elabora velocemente cercando la soluzione a disposizione, e poi la illustra sinteticamente. È importante credere nel tuo prodotto, non promettere più di quanto non sia capace di fare. Metti invece in luce le sue reali caratteristiche e spiega quali vantaggi offrano e perché siano importanti. Concentra la promozione su quello che effettivamente hai e non su quello che credi che dovresti avere.
3. Il budget a disposizione
Il problema!
Spesso i clienti sognano in grande, ma sono disposti a investire poco. Mi sono reso conto che il principale freno è la paura sul ritorno dell'investimento. Quando poi si ha a che fare con servizi virtuali, dove il prodotto non è tangibile, le insicurezze aumentano. Spesso, dietro ad un budget limitato, si nasconde anche una non convinzione sulla strada che si sta per percorrere.
Ad esempio molti clienti non credono nella vendita dei loro prodotti online, ma decidono di intraprendere anche questa strada perché l’ha visto fare ad altri o loro nipote gli ha "riempito la testa" con queste idee. Loro, però, non ne sono per nulla convinti, quindi cercano di "perdere" il meno possibile in una causa che considerano persa.
Il problema è che si sta entrando in una sorta di circolo vizioso che porterà le pessime aspettative a rivelarsi fondate.
Come uscirne?
Non c'è via d'uscita, se vuoi ottenere dei buoni risultati, è indispensabile investire la giusta cifra, è importante che i nostri clienti lo capiscano. La qualità ha il suo prezzo, non è difficile trovare ciarlatani che offrono un servizio analogo a prezzi molto più abbordabili, ma il risultato finale sarà adeguato al prezzo. Affidarsi a "professionisti" improvvisati, in realtà, fa solo lievitare i costi: dopo sarà necessario spendere la cifra integrale per pagare un serio professionista che rimedi agli errori. Tanto vale fare fin da subito il giusto investimento.
Per vincere le paure del cliente prova a proporgli un progetto a lungo termine, che parta con un piccolo investimento e miri a raggiungere solo pochi obiettivi, per poi crescere e ampliarsi nel tempo. Il cliente potrà così toccare con mano i risultati e sarà incoraggiato a continuare a investire. Bisogna, però, essere molto chiari sui risultati che ci si può aspettare di ottenere nelle prime fasi. Inoltre, preventivando gli sviluppi futuri fin dall'inizio, ti sarà possibile organizzarti una struttura modulare che ti consentirà di espandere il progetto senza ogni volta dover apportare modifiche radicali.
4. Quello che è stato progettato
Il problema!
Altro grosso problema, questa volta interno, è quello che è progettato. Spesso chi si occupa della progettazione è scarsamente coinvolto nella pianificazione e si ritrova a operare in semi-autonomia.
Per esempio, in un servizio online si tende a dare molta importanza all'interfaccia e a sottovalutare la progettazione del servizio che realmente svolge il compito.
Il risultato finale è che il progetto si adatta alle esigenze produttive al posto delle necessità del cliente.
Come uscirne?
In questo caso è da rivedere la logica aziendale. Mantenere separati i processi d’ideazione dal design e non coinvolgere adeguatamente chi progetta nelle riunioni con il cliente, non farà altro che complicare il lavoro nelle fasi seguenti. Abbattere qualche muro darà ai progettisti tutto il materiale che ha bisogno per fare un lavoro che meglio si adatti alle reali necessità. Anche lavorando nella giusta ottica, non è sempre facile centrare l'obiettivo: spesso ti domanderai se stai facendo la cosa giusta. Il fatto stesso che tu te lo stia domandando significa che sei sulla giusta strada, anche se il risultato dipenderà principalmente dall'esperienza che supporta la tua professionalità. L'importante, però, è riuscire a "dare un’identità" e andare verso una direzione precisa, cercando di arrivare all'obiettivo finale che ti sei prefissato.
5. Com’è stato realizzato
Il problema!
Guardando l'immagine, la situazione è chiara: l'altalena nella fase precedente e stata mal progettata ed ora si tenta di porvi rimedio, ma il rimedio ha effetti decisamente improbabili. Quando il progetto non è stato ben realizzato, chi si occupa delle fasi successive sarà costretto a mettere più volte mano al progetto originale per adattarlo e cercare di renderlo funzionale. Così facendo, però, non solo si spreca parecchio tempo, ma si perde la visione globale e s’inizia a introdurre una serie di casi particolari, che non avranno altro effetto che far perdere di coerenza al progetto, introdurre possibili bugs e rendere difficoltoso una futura modifica.
Come uscirne?
Questo problema deve essere risolto all’origine, per mantenere il progetto efficiente serve una visione d'insieme. È necessario investire il giusto quantitativo di tempo nella progettazione: partire con un’idea solo abbozzata per poi cambiare in corsa ti farà sprecare solo tempo, anche se inizialmente hai la sensazione opposta.
Con il quinto punto concludiamo questo appuntamento sulla logica dell'altalena, incentrato sulle prime fasi della realizzazione di un prodotto. Il secondo e ultimo appuntamento con i restanti quattro punti, sarà incentrato sui rapporti con i clienti e gli aspetti post vendita.
La seconda parte sarà pubblicata Giovedì, ma se vuoi essere sicuro di non perderla, non dimenticarti di iscriverti al nostro Feed RSS.
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lunedì 6 settembre 2010
AR Drone: Il Quadricottero manovrabile da iPhone e iPad
JuliusDesign
Oggi un articolo per veri amanti super-geek, infatti voglio presentarvi AR Drone una tecnologia creata dalla società Parrot.
Clicca qui per vedere il video incorporato.
AR Drone è un sofisticato quadricottero, che grazie a un sistema Wi-Fi integrato è manovrabile da iPhone, iPod Touch e iPad, tramite il download gratuito dell’applicazione ufficiale, già presente in App-Store.
Non finisce qui infatti è presente anche l’integrazione della realtà aumentata grazie alla quale sarà possibile ingaggiare combattimenti aerei con i nostri amici.
Il quadricottero sarà disponibile in Italia dal 24 Settembre, ma è possibile gia da ora prenotare un prodotto presso tutti i punti vendita GAMESTOP al prezzo di 299€.
Lo sviluppo dell’AR.Drone ha richiesto più di 4 anni e il deposito di circa venti brevetti.
Indagando ho scoperto che la tecnologia rilasciata al pubblico avrà delle limitazioni di sicurezza, come ad esempio l’altezza massima tarata a 3 metri invece dei 25 disponibili e la velocità massima di 20km/h.
Il prodotto al pubblico comprenderà:
- Un quadricottero composto da fibre in carbonio e plastica PA66 ad alta resistenza.
- Quattro motori brushless incorporati.
- Una unità inerziale con MEMS che combina i processi video con un software di pilotaggio automatico per garantire una guida molto intuitiva di un veivolo radiocomandato
- Wi-Fi e video streaming per una interfaccia di gioco avanzato.
- Software per il processo delle immagini a realtà aumentata
AR.Drone Flight Demo
Clicca qui per vedere il video incorporato.
AR Drone Fight
Clicca qui per vedere il video incorporato.
AR.Drone iPhone Setup
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AR Drone iPad Setup
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AR.Drone Live Video
Clicca qui per vedere il video incorporato.
Parrot è una delle società leader mondiale nel settore delle periferiche senza fili per la telefonia mobile, azienda innovativa e all’avanguardia fondata da Henri Seydoux nel 1994.
Ultimamente sono stati superati gli oltre 20.000 iscritti sulla pagina Facebook Ufficiale.
Inoltre vi segnalo la pagina ufficiale Twitter e YouTube per seguiri tutti gli aggiornamenti sul prodotto.
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giovedì 2 settembre 2010
La Velocità di Chome comparata allo spiattellamento di una patata, velocità del suono e del fulmine
via youtube.com
Bellissimo pazzo video... sulla Velocità di Chrome
La Velocità di Chome comparata allo spiattellamento di una patata, velocità del suono e del fulmine
via youtube.com
Bellissimo pazzo video... sulla Velocità di Chrome
mercoledì 1 settembre 2010
Una penalizzazione di Google costata 4 milioni di dollari
TagliaBlog
Questa è la storia di Ryan Abood, che partendo dal tradizionale negozio di fiori di famiglia – e dopo un anno e mezzo di durissimo lavoro – riuscì a creare GourmetGiftBaskets.com, il terzo sito più grande della sua nicchia e fonte dell’80% delle vendite della sua azienda.
Ma un bel giorno Ryan si svegliò e scoprì che Google l’aveva bannato, e che per lui poteva essere la fine.
L’11 Novembre 2008 mi sono svegliato alle 6 e ho fatto una ricerca su Google dal mio telefono, come faccio ogni mattina. Solitamente siamo al primo o al secondo posto per le principali parole chiave del mio settore. Ma quel giorno non eravamo da nessuna parte. Ho aperto il mio notebook, e non eravamo nemmeno nei primi 1.000 risultati. La cosa è successa proprio prima del periodo migliore per noi, quando di solito facciamo il 40-60% del nostro fatturato. E’ stato veramente, veramente devastante.
Non eravamo sicuri di cosa era successo. Di tanto in tanto, Google fa sparire un sito dal suo indice – solo algoritmicamente, se ne dimentica per qualche giorno. Alcuni mi dissero “Hai subito una esclusione temporanea, oppure sei stato penalizzato”.
Chiamai le due società che lavoravano per il posizionamento del mio sito. In passato, io stesso mi ero occupato dell’ottimizzazione sui motori di ricerca, ma poi eravamo cresciuti e quindi mi sono affidato a società esterne per la SEO. Una di queste ammise che aveva comprato link per me, e Google non ammette questa pratica.
Google ha un modulo chiamato “richiesta di re-inclusione”. Non lo chiamiamo il “confessionale” di Google. Nel modulo scrissi: “Questi sono i link che abbiamo comprato, questi sono quelli che NON abbiamo comprato. Sappiamo di aver violato la vostra fiducia, e stiamo prendendo provvedimenti per porvi rimedio”.
In quel periodo spesi un sacco di soldi in pay-per-click. Google ti penalizza sui risultati organici, ma ti permette di acquistare annunci pubblicitari. Nel frattempo, tagliai le scorte di magazzino e mantenni una struttura aziendale snella ed efficiente: alla fine ci costò 2 milioni di dollari in vendite in quell’inverno, e un altro paio di milioni nel 2009.
Prima della penalizzazione, avevamo una presenza nei social media pari a zero. Ci ponevamo nei confronti dei social dicendo “sarebbe bello avere il tempo per farlo”. Oggi, visto che il NON acquistare più link fa parte della nostra strategia aziendale, blogghiamo su qualsiasi cosa. Abbiamo più di 3.200 fan su Facebook. Usiamo Twitter ogni giorno.
A marzo, abbiamo anche preso un manager specializzato in “comparison shopping”, un social media manager e un affiliate marketing manager; e abbiamo anche qualcuno che tiene sotto controllo il nostro portfolio link. Se qualcuno interpreta, erroneamente, che un link è stato comprato, lo togliamo. Non vogliamo rogne.
Fino a quando non è arrivato Google Caffeine, non so che posizione nelle SERP occupavamo dopo aver subito la penalizzazione. Caffeine è stato il nostro “perdono finale”: ora il sito è di nuovo ai vertici del motore di ricerca.
Senza la penalizzazione di Google, non saremmo nemmeno lontanamente dove siamo ora. Hai 2 scelte: puoi capottare e morire, oppure puoi crescere superando gli ostacoli.
Liberamente tradotto da “How Google Cost Me $4 Million“.
Copyright © TagliaBlog: puoi ripubblicare i contenuti di questo post solo parzialmente e solo inserendo un link al post originale.
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